檔案信息服務(wù)反饋控制

所謂反饋, 是指一個系統(tǒng)的輸出信息反作用于輸入信息, 并對信息再輸入發(fā)生影響的作用過程。檔案信息服務(wù)的反饋控制, 是指利用者在接受利用服務(wù)的過程之中和之后, 對檔案信息服務(wù)的內(nèi)容、方式方法進(jìn)行評價(jià), 發(fā)表意見, 檔案信息服務(wù)機(jī)構(gòu)據(jù)此調(diào)整利用服務(wù)工作, 以使檔案信息服務(wù)能更好地滿足利用者的檔案信息需求的過程。

完整的檔案信息開發(fā)利用工作系統(tǒng), 不僅包括檔案信息機(jī)構(gòu)面向社會利用者的開發(fā)和提供檔案信息服務(wù)工作, 還包括社會利用者面向檔案信息機(jī)構(gòu)反饋其利用效果的過程。檔案信息機(jī)構(gòu)根據(jù)利用者的反饋信息, 檢驗(yàn)和調(diào)整檔案信息開發(fā)利用服務(wù)工作, 能夠最大限度地從利用者需求的角度出發(fā), 滿足其利用需求。

 1 檔案信息服務(wù)反饋信息的內(nèi)容

檔案信息服務(wù)內(nèi)容廣泛、形式多樣、成分復(fù)雜, 不同的利用者從事不同性質(zhì)的工作, 有著不同的文化素養(yǎng); 此外, 其利用需求也隨著時(shí)代的發(fā)展而變化, 因此利用者所反饋的利用服務(wù)信息也必然是多種多樣的。主要可概括為以下三類:

(1 ) 利用者的意見和建議

利用者對檔案信息服務(wù)質(zhì)量的意見和建議, 實(shí)際上是一種針對檔案信息開發(fā)利用的具體工作內(nèi)容的科學(xué)性和適用性的反饋信息,包括: 檢索工具是否方便利用者的利用, 提供服務(wù)的信息產(chǎn)品是否能滿足利用需求, 各種提供利用服務(wù)的方式是否能為利用者所接受, 各種規(guī)章制度是否合理和適度, 檔案人員的服務(wù)態(tài)度和工作能力等, 以及對以上各項(xiàng)內(nèi)容提出的合理化建議。

一般而言, 利用者的意見和建議, 是在接受檔案信息服務(wù)過程中隨時(shí)提出的, 內(nèi)容相對來說比較具體, 往往局限于利用服務(wù)中的某個細(xì)節(jié)問題。因此, 這類信息對整個檔案信息資源開發(fā)利用反饋控制的影響也是較為局部和有限的。檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)可以根據(jù)這類反饋信息, 對利用服務(wù)中的某些具體措施或方法進(jìn)行調(diào)查分析, 并在不影響整體功能的前提下, 對那些利用者意見比較大或比較集中的問題, 進(jìn)行必要的調(diào)整, 以進(jìn)一步完善和發(fā)揮利用服務(wù)系統(tǒng)的整體功能。雖然利用者的意見和建議從表面上看一般帶有一定的局限性, 但也不排除某些意見和建議對檔案信息開發(fā)利用整個工作具有一定的影響力, 甚至涉及全局。這種影響力往往表現(xiàn)為: 利用者從不同角度提出的反饋信息, 實(shí)質(zhì)上是針對一個事關(guān)全局( 或某個主要方面) 的問題所展開的, 是對該問題的不同側(cè)面的分別反映。比如, 不同的利用者分別提出: 閱覽的檔案范圍太窄, 出借制度太繁瑣, 復(fù)制供應(yīng)不及時(shí), 編制印發(fā)的內(nèi)部刊物內(nèi)容針對性不強(qiáng)等, 經(jīng)綜合分析后可以發(fā)現(xiàn), 這些意見的提出, 實(shí)質(zhì)上是因?yàn)闄n案服務(wù)機(jī)構(gòu)對各種利用服務(wù)方式要求的理解方面存在問題。所以, 對于這些反饋信息, 不能只從各自角度單獨(dú)理解, 而應(yīng)全面、綜合地進(jìn)行分析研究, 認(rèn)識到此類信息對反饋控制的全局意義。

(2 ) 利用服務(wù)效果

利用服務(wù)效果, 是一種針對通過提供檔案信息服務(wù), 使檔案在利用過程中發(fā)揮作用的程度所產(chǎn)生的反饋信息, 包括利用檔案信息在各項(xiàng)現(xiàn)實(shí)工作中所帶來的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

利用服務(wù)效果信息一般是在接受檔案信息服務(wù)并利用檔案之后產(chǎn)生的, 常常需要檔案機(jī)構(gòu)主動收集。此類信息能較為綜合地反映出利用服務(wù)工作的成敗, 它既是社會評價(jià)檔案信息服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)人員工作成就的直接依據(jù), 也是檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)宏觀調(diào)整和完善開發(fā)利用工作及整個檔案工作的主要參照坐標(biāo)。

通過對檔案信息利用服務(wù)效果反饋信息的分析, 一方面, 可以運(yùn)用活生生的實(shí)例, 宣傳檔案工作, 擴(kuò)大其影響, 加深社會各方面及各級領(lǐng)導(dǎo)對檔案信息資源價(jià)值的認(rèn)識, 以獲得更多的支持; 另一方面, 推廣利用服務(wù)經(jīng)驗(yàn), 從中發(fā)現(xiàn)檔案發(fā)揮效益的規(guī)律, 可據(jù)此作出開發(fā)利用工作規(guī)劃, 吸引更多的利用者, 并引導(dǎo)利用者有效利用檔案信息, 加強(qiáng)檔案利用服務(wù)的主動性。

(3 ) 利用者對檔案利用服務(wù)的需求及其發(fā)展趨勢

利用者對檔案利用服務(wù)的需求, 是針對社會實(shí)踐活動對檔案利用服務(wù)的要求提出的反饋信息, 包括利用者需要何種檔案信息和何種利用服務(wù)方式。這種信息一般較為分散、具體, 并常為利用者個體的看法。需要將這類信息綜合起來全面地分析研究, 才能總結(jié)出一般的規(guī)律性的利用服務(wù)需求特點(diǎn), 并能由此出發(fā), 預(yù)測到利用者利用服務(wù)需求的一些發(fā)展趨勢。

利用者對檔案利用服務(wù)需求的發(fā)展趨勢, 是針對檔案開發(fā)利用規(guī)律和相應(yīng)的社會實(shí)踐活動、社會環(huán)境條件所提出的反饋信息, 包括: 社會各項(xiàng)實(shí)踐活動與檔案利用服務(wù)間的關(guān)系、黨和國家各項(xiàng)政策法規(guī)對檔案信息開發(fā)利用的促進(jìn)和制約作用、社會環(huán)境對檔案利用服務(wù)需求的影響等。這種反饋信息主要來源于檔案行政管理部門、專業(yè)主管部門及社會各單位內(nèi)部一些重點(diǎn)和核心利用者, 其影響范圍超出了檔案利用服務(wù)的反饋控制, 實(shí)質(zhì)上是對檔案工作的發(fā)展起決定作用的、宏觀的反饋信息。檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)全面收集和正確分析這類反饋信息, 明確檔案信息利用服務(wù)工作發(fā)展的重點(diǎn), 結(jié)合本服務(wù)機(jī)構(gòu)的具體情況, 采取有效措施, 強(qiáng)化檔案信息開發(fā)利用工作, 提高檔案信息服務(wù)質(zhì)量。

 2 檔案信息服務(wù)反饋控制的途徑

檔案信息服務(wù)工作的反饋控制, 就是通過收集利用者對檔案利用服務(wù)的反饋信息, 并進(jìn)行分析處理, 對檔案利用服務(wù)工作的各項(xiàng)具體內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整, 以保持檔案信息開發(fā)利用工作協(xié)調(diào)發(fā)展, 實(shí)現(xiàn)整體功能的最優(yōu)化。因此, 檔案信息服務(wù)反饋控制的途徑, 實(shí)質(zhì)上就是收集反饋信息和分析處理反饋信息的方法。

反饋信息的收集方法, 從收集手段的角度分, 可分為口頭收集、書面收集、電話收集、網(wǎng)絡(luò)收集等。從收集方式的角度分, 可分為直接法、間接法, 前者指通過服務(wù)雙方直接接觸的方法收集反饋信息, 包括實(shí)地了解、走訪征詢、召開會議等; 后者指在服務(wù)雙方不直接接觸的情況下收集反饋信息, 包括抽樣調(diào)查和從有關(guān)的報(bào)刊、廣播、電視中了解等。隨著社會的發(fā)展, 將出現(xiàn)越來越多的收集反饋信息的方法。下面介紹幾種具有普遍適用性的書面收集方法。

(1 ) 利用服務(wù)登記制度

所謂利用服務(wù)登記制度, 是指利用者在接受服務(wù)、利用檔案時(shí), 必須辦理登記手續(xù), 將利用服務(wù)信息填在檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作的表格中。利用服務(wù)登記主要包括兩方面的內(nèi)容: 一是利用檔案文獻(xiàn)的數(shù)量、范圍、時(shí)間、目的、方式等; 二是被利用檔案發(fā)揮的作用及作用效果。這兩方面的內(nèi)容都是重要的反饋信息。

利用服務(wù)登記制度, 適合于收集確定利用者的反饋意見, 如在閱覽、出借、復(fù)制供應(yīng)、咨詢、提供檔案證明等過程中應(yīng)用, 不太適合于在利用者不確定的利用服務(wù)活動中實(shí)施, 比如展覽、出版等。

利用服務(wù)登記制度的特點(diǎn)是系統(tǒng)性和規(guī)定性。由于登記內(nèi)容的不斷積累, 使得反饋信息在一定的專題下或在一定的時(shí)間范圍內(nèi)具有較強(qiáng)的聯(lián)系, 登記的各項(xiàng)數(shù)據(jù)和具體實(shí)例因這種有機(jī)聯(lián)系而更具有可比性和參照性, 便于統(tǒng)計(jì)和分析。必要時(shí), 檔案信息服務(wù)機(jī)構(gòu)可將利用服務(wù)登記制度作為管理制度的一項(xiàng)內(nèi)容, 或者納入利用者管理的制度中, 要求其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成檔案利用服務(wù)登記的內(nèi)容。

(2 ) 利用者意見箱制度

利用者意見箱制度, 是指檔案信息服務(wù)機(jī)構(gòu)在合適的場所, 開辟專門的利用者意見箱, 讓利用者隨時(shí)向檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)提出利用服務(wù)的書面意見和建議。這是方便利用者投訴、收集利用者反饋信息的最為簡便的措施之一, 能收集各類利用者的各種反饋意見。

利用者意見箱的特點(diǎn)是隨時(shí)性和自愿性。利用者一旦發(fā)現(xiàn)檔案利用服務(wù)中的問題并提出意見時(shí), 可以隨時(shí)將之投進(jìn)意見箱中, 便于檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)及早處理, 縮短改進(jìn)工作的時(shí)間。是否通過意見箱來反映自己的意見和建議, 利用者可以根據(jù)自己的情況自主決定。

為盡量減少利用者不愿意或不善于投訴意見情況的發(fā)生, 除執(zhí)行利用者意見箱制度外, 檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)還應(yīng)采取一些其他配套辦法, 如對提出有效建議的利用者實(shí)行獎勵、主動走訪征詢一些利用者的意見等, 激勵利用者多提意見。

(3 ) 利用者座談會制度

利用者座談會制度, 是指檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)定期組織或借助于相關(guān)活動召開利用者座談會, 征求利用者對檔案利用服務(wù)工作的意見、建議, 了解其利用服務(wù)需求及其發(fā)展趨勢。

利用者座談會制度的特點(diǎn)是直接性和交流性。座談會為檔案信息利用服務(wù)雙方提供了一個面對面直接交流的機(jī)會。檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)可以直接從利用者那里獲取反饋信息; 利用者也能夠從檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)這里了解檔案利用服務(wù)工作的一些計(jì)劃和措施, 并參與討論。服務(wù)雙方一起為檔案信息資源開發(fā)利用工作出謀劃策, 促進(jìn)其完善和提高。

(4 ) 調(diào)查問卷方法

調(diào)查問卷方法, 是指檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)定期或不定期地制作檔案利用服務(wù)調(diào)查問卷, 在利用者中廣為發(fā)放, 有目的地征集利用者的反信息。

發(fā)放調(diào)查問卷, 是集主動性、靈活性、目的性和自愿性于一身的一種反饋控制途徑。檔案利用服務(wù)部門可以根據(jù)實(shí)際情況, 從最想了解的方面問題入手, 有目的地設(shè)計(jì)問卷, 主動征集有關(guān)反饋信息。發(fā)放問卷的時(shí)間比較靈活, 可根據(jù)工作中出現(xiàn)的一些問題, 及時(shí)收集意見和建議。利用者是否返還問卷, 則取決于其自愿。這種獲取反饋信息的途徑, 對設(shè)計(jì)調(diào)查問卷的能力要求較高。事前, 檔案利用服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對反饋結(jié)果有所預(yù)見, 盡量減少無效信息, 并使反饋信息便于統(tǒng)計(jì)和分析; 事后, 應(yīng)對問卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果予以公布,對意見較為強(qiáng)烈的問題要制定相應(yīng)的解決措施。

 3 檔案信息服務(wù)反饋控制實(shí)施措施

實(shí)施檔案信息服務(wù)反饋控制, 應(yīng)采取切實(shí)可行的措施, 方能達(dá)到預(yù)期目的, 主要辦法有:

(1 ) 成立檔案利用服務(wù)信息反饋協(xié)作小組

協(xié)作小組以檔案信息服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人為核心, 成員包括檔案信息服務(wù)機(jī)構(gòu)各部門負(fù)責(zé)人、檔案法規(guī)宣傳部門有關(guān)人員以及利用檔案相當(dāng)頻繁的單位負(fù)責(zé)人等。協(xié)作小組的職責(zé)包括: 定期收集國家相關(guān)政策法規(guī)信息、市場信息、利用者利用效果數(shù)據(jù), 研究并撰寫利用需求分析報(bào)告, 為檔案利用服務(wù)決策提供依據(jù); 借助廣播、電視、報(bào)刊和網(wǎng)絡(luò)等各種媒介, 宣傳報(bào)道檔案信息利用服務(wù); 落實(shí)諸如利用者登記制度、利用者座談會制度、利用者意見箱制度等一系列反饋控制途徑; 調(diào)查處理反饋中出現(xiàn)的各種重大問題等。

(2 ) 定期召開檔案利用服務(wù)反饋工作會議

實(shí)踐證明, 利用服務(wù)中出現(xiàn)的反饋信息, 往往預(yù)示著利用服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)。通過召開利用服務(wù)反饋工作會議, 集中研討利用服務(wù)中出現(xiàn)的問題, 有助于及時(shí)化解矛盾, 糾正工作中的失誤, 更好地為利用者服務(wù)。

(3 ) 設(shè)立檔案利用服務(wù)反饋信息專報(bào)制度

檔案信息服務(wù)機(jī)構(gòu)可與社會有關(guān)部門建立聯(lián)系, 聘任該部門檔案人員或辦公室人員為信息反饋員, 直接傾聽和收集社會對檔案信息利用服務(wù)的呼聲和要求, 對及時(shí)反饋信息并為檔案信息服務(wù)機(jī)構(gòu)提出合理化建議的工作人員給予一定的物質(zhì)或精神獎勵。