檔案信息服務(wù)管理

檔案信息服務(wù)管理是應(yīng)用現(xiàn)代化科學(xué)方法和管理技術(shù), 對檔案信息服務(wù)進(jìn)行決策、計劃、組織、指揮、調(diào)控的過程。為了充分地發(fā)揮檔案信息服務(wù)的作用, 提高檔案信息服務(wù)的效率和質(zhì)量, 必須加強(qiáng)檔案信息服務(wù)的管理。檔案信息服務(wù)管理的內(nèi)容包括: 檔案信息服務(wù)對象( 利用者) 管理、服務(wù)人員管理、服務(wù)設(shè)施管理和服務(wù)時間管理。

 1 檔案信息利用者管理

利用者是檔案信息服務(wù)系統(tǒng)的重要構(gòu)成要素。利用者組織管理的好壞不僅影響到檔案信息利用者隊伍的結(jié)構(gòu)和素質(zhì), 而且關(guān)系到檔案信息服務(wù)的有效開展乃至整個檔案信息工作的效率高低。

(1 ) 利用者登記

檔案信息機(jī)構(gòu)采用登記卡或登記簿的形式對利用者的有關(guān)情況進(jìn)行登記是利用者管理的主要方面。通過利用者登記, 檔案信息機(jī)構(gòu)可以了解利用者的基本情況。而且, 利用者登記還便于檔案信息服務(wù)人員與利用者聯(lián)系, 便于檔案信息機(jī)構(gòu)對利用者利用檔案信息的控制與調(diào)節(jié)。

(2 ) 利用者規(guī)則制訂與執(zhí)行

利用者規(guī)則是檔案信息利用者在利用各種檔案信息服務(wù)時應(yīng)遵守的規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則。制訂和執(zhí)行利用者規(guī)則是檔案信息利用者管理的又一重要內(nèi)容, 也是利用者管理的一種主要方法。利用者規(guī)則的種類和內(nèi)容有:

①   利用者借閱檔案資料規(guī)則

利用者借閱檔案資料規(guī)則的內(nèi)容主要包括: 對利用者借閱檔案資料權(quán)限的規(guī)定; 對利用者借閱檔案資料卷數(shù)和期限的規(guī)定; 對利用者借閱秩序和借閱手續(xù)的規(guī)定; 對利用者保護(hù)檔案資料義務(wù)的規(guī)定; 對利用者損壞或遺失檔案資料處罰的規(guī)定; 等等。

②   利用者入館(室) 規(guī)則

利用者入館( 室) 規(guī)則的主要內(nèi)容包括: 對利用者入館( 室)資格的規(guī)定; 利用者入館( 室) 衣著的規(guī)定; 利用者入館( 室) 手續(xù)的規(guī)定; 利用者維護(hù)館( 室) 內(nèi)秩序的規(guī)定; 利用者損壞館(室) 內(nèi)有關(guān)設(shè)備和檔案資料處理的規(guī)定; 等等。

③ 利用者利用檔案信息咨詢及定題、定點(diǎn)服務(wù)的規(guī)則該規(guī)則的主要內(nèi)容包括: 利用者資格和條件的規(guī)定; 利用者申請服務(wù)手續(xù)的規(guī)定; 利用者與信息咨詢、定題、定點(diǎn)服務(wù)人員相互配合的規(guī)定; 利用者利用服務(wù)后信息反饋的規(guī)定等。

 2 檔案信息服務(wù)人員管理

檔案信息服務(wù)工作是靠檔案信息服務(wù)人員來進(jìn)行的, 在檔案信息服務(wù)系統(tǒng)中, 檔案信息服務(wù)人員是十分重要的因素, 因此, 加強(qiáng)對檔案信息服務(wù)人員的管理是檔案信息服務(wù)管理的重要內(nèi)容。

(1 ) 檔案信息服務(wù)人員的素質(zhì)要求

檔案信息服務(wù)人員的工作具有直接的服務(wù)性、多樣的層次性、強(qiáng)烈的時間性、相當(dāng)?shù)目茖W(xué)性等特點(diǎn), 這就要求對檔案信息服務(wù)人員的素質(zhì)既有一般要求又有特殊要求。

總的來說, 檔案信息服務(wù)人員應(yīng)具備以下素質(zhì): 第一要有全心全意為利用者服務(wù)、不為名利、不怕麻煩的思想素質(zhì); 第二要有事業(yè)心強(qiáng)、性格開朗的心理素質(zhì); 第三要有廣博的科學(xué)文化知識和豐富的檔案學(xué)知識; 第四要有一定的觀察、判斷、分析和實(shí)際操作能力; 第五要有良好的身體素質(zhì)。

但是, 對從事不同的檔案信息服務(wù)工作的人員有不同的知識和能力素質(zhì)要求。從事借閱服務(wù)的人員素質(zhì)要求是知識面廣, 動作敏捷, 工作細(xì)致, 熟悉館藏, 善于交談, 有指導(dǎo)利用者利用檢索工具和閱讀文獻(xiàn)的能力。從事文獻(xiàn)信息宣傳報道服務(wù)的人員素質(zhì)要求是知識廣博, 語言文字表達(dá)能力強(qiáng), 具有豐富的二次文獻(xiàn)編制知識和熟練的二次文獻(xiàn)編制技能。從事咨詢和檢索服務(wù)的人員要求知識面廣并具有豐富的檔案檢索知識, 熟悉大量的參考工具書和檢索工具。從事定向服務(wù)的人員要求有一定的專業(yè)知識和外語水平, 有全面系統(tǒng)的檔案信息服務(wù)知識和技能, 善于與利用者交流和合作。從事檔案信息服務(wù)管理的工作人員要求具備本服務(wù)部門業(yè)務(wù)人員應(yīng)有的素質(zhì)并具有較強(qiáng)的組織管理能力。

(2 ) 檔案信息服務(wù)人員的合理配備

檔案信息機(jī)構(gòu)的各服務(wù)部門人員配備的原則是數(shù)量適當(dāng)、結(jié)構(gòu)合理、量才用人。

各檔案信息服務(wù)部門人員數(shù)量的確定是一個非常復(fù)雜的問題。一般說來, 各部門人員數(shù)量應(yīng)以該部門的服務(wù)工作量和其他有關(guān)工作量為依據(jù), 而工作量又與利用者數(shù)量、服務(wù)深度、服務(wù)設(shè)施設(shè)置、開放時間長短等密切相關(guān)。

檔案信息機(jī)構(gòu)各服務(wù)部門的工作人員隊伍都應(yīng)有合理的學(xué)科結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu)和年齡結(jié)構(gòu)。就學(xué)科結(jié)構(gòu)來說, 各服務(wù)部門應(yīng)是社會科學(xué)、自然科學(xué)、檔案學(xué)、外語等專業(yè)人員的合理搭配, 各學(xué)科人員的比例應(yīng)根據(jù)檔案信息機(jī)構(gòu)的性質(zhì)和檔案信息服務(wù)部門的任務(wù)和工作特點(diǎn)而定。就職稱結(jié)構(gòu)而言, 檔案信息機(jī)構(gòu)各服務(wù)部門的高、中、初級職稱人員都應(yīng)合理搭配, 各級職稱人員的數(shù)量比例主要因服務(wù)部門而異, 例如, 在借閱服務(wù)部門, 中、初級職稱人員應(yīng)多些; 而在信息咨詢與定向服務(wù)部門, 中、高級職稱的人員應(yīng)多些。就年齡結(jié)構(gòu)而言, 各服務(wù)部門都應(yīng)是老、中、青不同年齡人員的合理搭配, 外借服務(wù)部門應(yīng)以中、青年為主, 而閱覽、咨詢服務(wù)部門應(yīng)以中、老年為主。

檔案信息服務(wù)人員的選配要根據(jù)每個服務(wù)人員的情況, 將其安排到最能發(fā)揮其特長的服務(wù)部門和工作崗位上, 以便做好服務(wù)工作, 提高服務(wù)效率。此外, 在可能的情況下, 選配服務(wù)人員還應(yīng)照顧本人的興趣和愛好, 以便其樂意干好某項服務(wù)工作。

(3 ) 檔案信息服務(wù)人員的工作制度

檔案信息服務(wù)工作制度是檔案信息服務(wù)人員在接待利用者、完成服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則, 是檔案信息服務(wù)人員管理的一種方法和手段。與檔案信息服務(wù)有關(guān)的工作制度包括崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)工作制度和考核獎懲制度三大類。

崗位責(zé)任制是將檔案信息服務(wù)劃分為不同的崗位, 明確規(guī)定各崗位的職、責(zé)、權(quán)、利的一項管理制度。其內(nèi)容包括崗位的名稱,該崗位所承擔(dān)的義務(wù)與負(fù)的責(zé)任, 該崗位所處的地位以及與其他有關(guān)部門或工作環(huán)節(jié)的關(guān)系, 本崗位工作人員的數(shù)量及應(yīng)具備的思想素質(zhì)、心理素質(zhì)、知識結(jié)構(gòu)和智能結(jié)構(gòu), 本崗位人員處理問題的權(quán)限, 完成本崗位工作應(yīng)得到的利益等。實(shí)行崗位責(zé)任制有利于調(diào)動每個服務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性, 有利于提高服務(wù)效率和效益。

業(yè)務(wù)工作制度是指對各項檔案信息服務(wù)業(yè)務(wù)工作的具體內(nèi)容、質(zhì)量要求、操作技術(shù)、注意事項、交換手續(xù)、保密制度等所作的具體規(guī)定, 如閱覽服務(wù)人員工作守則、靜電復(fù)印機(jī)操作規(guī)程等。業(yè)務(wù)工作制度內(nèi)容要系統(tǒng)、嚴(yán)密, 規(guī)定要科學(xué)、合理, 文字要簡明、準(zhǔn)確, 各項制度之間要互相銜接, 其制訂、審批、修改要按照一定程序進(jìn)行, 既要相對穩(wěn)定, 又要不斷完善。

考核獎懲制度是對服務(wù)人員的德、能、勤、績進(jìn)行評價、測定和獎勵、懲罰的制度。制訂和執(zhí)行合理的考核獎懲制度是培養(yǎng)服務(wù)人員的事業(yè)心, 調(diào)動他們的積極性, 創(chuàng)造人才競爭環(huán)境的一項重要的措施。

 3 檔案信息服務(wù)設(shè)施管理

檔案信息服務(wù)設(shè)施是檔案信息服務(wù)系統(tǒng)的基本要素之一。加強(qiáng)檔案信息服務(wù)設(shè)施管理有利于提高設(shè)施的利用率, 有利于提高工作人員的工作效率, 有利于提高利用者的檔案信息獲取和利用效率。

服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)以涉及設(shè)施各個方面的服務(wù)空間總體布局、利用者利用較多的外借服務(wù)設(shè)施和閱覽服務(wù)設(shè)施為重點(diǎn)。

(1 ) 檔案信息服務(wù)空間的總體布局

檔案信息服務(wù)空間一般由外借處、閱覽室、陳列展覽室、信息咨詢服務(wù)室、定題服務(wù)辦公室以及有關(guān)的檔案庫房等組成。服務(wù)空間的總體布局就是將各種服務(wù)空間科學(xué)合理地布置在本機(jī)構(gòu)的館舍之中。

服務(wù)空間的合理布局必須遵循以下原則:

①   流線暢通, 避免交叉

檔案信息服務(wù)過程中存在著三種流線: 一是檔案文獻(xiàn)流線, 即服務(wù)過程中文獻(xiàn)運(yùn)送和流通的路線; 二是利用者流線, 即利用者在利用文獻(xiàn)信息服務(wù)時的行走和運(yùn)動路線; 三是服務(wù)人員流線。服務(wù)空間布局時, 要保證檔案文獻(xiàn)流線、利用者流線和服務(wù)人員流線的暢通, 避免這三種流線交叉干擾和迂回曲折。

②   分區(qū)明確, 聯(lián)系密切

在服務(wù)空間布局中, 既要將不同功能和不同鬧靜程度的服務(wù)空間分開, 又要照顧各種服務(wù)空間之間的相互聯(lián)系, 盡量使聯(lián)系密切的服務(wù)空間靠近。

檔案信息服務(wù)空間總體布局方式分水平分區(qū)布局和垂直分區(qū)布局兩種基本方式。水平分區(qū)布局就是將不同服務(wù)空間合理布置在同一層平面的不同區(qū)域。一般說來, 利用者活動較多和流動性較大,不夠安靜的服務(wù)空間布置在前, 利用者較少且流動性不大, 較安靜的服務(wù)空間布置在后。垂直布局也稱分層布局, 即不同功能和不同鬧靜程度的服務(wù)空間布置在不同樓層上。其原則是將功能關(guān)系密切的服務(wù)空間置于同一層, 而將不同功能和不同鬧靜程度的服務(wù)空間置于不同樓層上。在垂直分區(qū)布局中一般應(yīng)設(shè)置服務(wù)主層。服務(wù)主層是檔案信息機(jī)構(gòu)開展檔案信息服務(wù)的主要樓層, 目錄廳、總出納臺、主要閱覽室一般都設(shè)在這一層。一般情況下, 服務(wù)主層常設(shè)在底層或二層。

(2 ) 閱覽服務(wù)設(shè)施的管理

閱覽室是利用者閱覽檔案文獻(xiàn)的場所。各檔案信息機(jī)構(gòu)可根據(jù)本機(jī)構(gòu)的人力、館舍條件、館藏信息的結(jié)構(gòu)、利用者數(shù)量和成分來確定閱覽室的數(shù)量和類型。小型檔案信息機(jī)構(gòu)可綜合設(shè)置一個閱覽室, 供各類利用者閱覽各類檔案文獻(xiàn)之用。這類閱覽室被稱為普通閱覽室。大中型檔案信息機(jī)構(gòu)可按學(xué)科設(shè)置若干個閱覽室, 供利用者按學(xué)科、專業(yè)或課題查閱文獻(xiàn)之用。利用者構(gòu)成較復(fù)雜的大中型檔案信息機(jī)構(gòu)可設(shè)置若干個供不同利用者使用的閱覽室。收藏檔案載體類型較多的大中型檔案信息機(jī)構(gòu)可按檔案的載體形式等分別設(shè)置閱覽室。

每個閱覽室都由閱覽空間、閱覽設(shè)備、輔助藏書、目錄四個要素構(gòu)成。閱覽空間包括閱覽空間大小和室內(nèi)環(huán)境兩部分。閱覽室的大小和容量應(yīng)適當(dāng), 室內(nèi)以自然采光為主。閱覽設(shè)備包括閱覽桌椅和其他有關(guān)設(shè)備如縮微還原閱讀機(jī)等。此外還應(yīng)配有復(fù)印機(jī)、聲像閱覽室和縮微資料閱覽室, 配備縮微閱讀機(jī)、縮微復(fù)印機(jī)、幻燈機(jī)、收錄機(jī)、電視機(jī)及VCD 機(jī)等。閱覽室輔助藏書資料的內(nèi)容應(yīng)與閱覽室的性質(zhì)、用途、利用者成分和水平相適應(yīng)。目錄室應(yīng)設(shè)有開放目錄和內(nèi)控目錄。各閱覽室至少應(yīng)設(shè)一套分類目錄或題名目錄。

 4 檔案信息服務(wù)時間管理

檔案信息服務(wù)系統(tǒng)中的各個要素都與時間息息相關(guān)。要提高檔案信息服務(wù)人員的工作效率, 節(jié)約利用者獲取和利用檔案信息的時間, 方便利用者利用檔案信息服務(wù)設(shè)施, 提高檔案信息的利用率,就必須加強(qiáng)檔案信息服務(wù)時間管理。

(1 ) 合理確定外借期限

外借期限是指檔案信息機(jī)構(gòu)將館藏檔案借給利用者在館( 室)外利用的時間期限。合理確定外借期限有利于提高利用者方便程度; 有利于提高館( 室) 藏檔案的利用率; 有利于適當(dāng)降低服務(wù)人員的勞動強(qiáng)度。

合理確定外借期限應(yīng)考慮以下五種因素: 一是利用者利用檔案的目的和方式, 二是檔案信息的學(xué)科性質(zhì), 三是檔案內(nèi)容的新舊程度, 四是館( 室) 藏檔案的結(jié)構(gòu)和數(shù)量, 五是檔案的保密程度。

(2 ) 增加人均閱覽時間

閱覽時間是指閱覽座位與閱覽開放時間的乘積。如果閱覽室的座位為Ni , 一段時間內(nèi)的開放時間為Ti , 那么該閱覽室在此段時間內(nèi)的閱覽時間T = Ni ·Ti 。

若某檔案信息機(jī)構(gòu)有n 個閱覽室, 則該檔案信息機(jī)構(gòu)在此段時

間內(nèi)的總閱覽時間Tr 為:

閱覽時間是一個絕對指標(biāo), 沒有與檔案信息機(jī)構(gòu)的規(guī)模、性質(zhì)和任務(wù)以及利用者數(shù)量聯(lián)系起來, 還不能作為評價閱覽服務(wù)的依據(jù), 而應(yīng)以人均閱覽時間作為衡量閱覽服務(wù)的數(shù)量指標(biāo)。

人均閱覽時間是指檔案信息機(jī)構(gòu)一段時間內(nèi)的總閱覽時間與利用者人數(shù)之比。

Tr = Tr/ M

人均閱覽時間也可以用以下公式來表示:

Tr = N·Tv

式中, N 為利用者座位率, 即閱覽座位總數(shù)與利用者之比;Tv 表示一段時間內(nèi)各閱覽室的平均開放時間。

人均閱覽時間是一個相對的、動態(tài)的指標(biāo), 不僅考慮了閱覽座位和開放時間兩個因素, 而且與檔案信息機(jī)構(gòu)的規(guī)模和利用者數(shù)量聯(lián)系起來了, 是評價閱覽服務(wù)能力的一個重要指標(biāo)。

(3 ) 尋找最佳開放時間

開放時間是檔案信息機(jī)構(gòu)接待利用者并為利用者提供檔案信息服務(wù)的時間, 也就是利用者可利用檔案信息機(jī)構(gòu)的時間。開放時間長短的確定對于方便利用者, 提高服務(wù)時間的利用率, 節(jié)省檔案信息機(jī)構(gòu)的能源和人力都有十分重要的意義。

最佳時間表的制定要以利用者利用檔案信息機(jī)構(gòu)及其各種服務(wù)設(shè)施的時間規(guī)律為依據(jù)。研究和掌握利用者利用本機(jī)構(gòu)各種檔案信息服務(wù)方式和設(shè)施的具體時間規(guī)律的方法有三種: 一是根據(jù)休假制度、本機(jī)構(gòu)利用者的結(jié)構(gòu)、不同利用者群的工作時間和閱讀水平等, 對利用者利用本機(jī)構(gòu)的時間進(jìn)行研究, 從而掌握其規(guī)律; 二是對本機(jī)構(gòu)利用者過去利用各種服務(wù)方式和設(shè)施的實(shí)際情況進(jìn)行總結(jié)、歸納, 從而掌握其具體時間規(guī)律; 三是調(diào)查利用者對本機(jī)構(gòu)開放時間的要求, 并對其進(jìn)行分析、綜合, 從而掌握其具體時間規(guī)律。

最佳開放時間表的具體內(nèi)容是規(guī)定檔案信息機(jī)構(gòu)各服務(wù)部門每周哪幾天開放, 每天哪幾個小時開放, 并使開放時間與利用者利用檔案信息機(jī)構(gòu)的時間基本吻合。

最佳的開放時間表要便于利用者掌握, 不能復(fù)雜、繁瑣。同時, 最佳開放時間表既要有相對穩(wěn)定性, 不能朝令夕改, 隨意閉館, 也要根據(jù)實(shí)際情況的變化進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整, 不能一成不變。