科技檔案利用服務反饋
所謂反饋，是指一個系統的輸出信息反作用于輸入信息，并對信息再輸出產生影響的作用過程。科技檔案利用服務反饋，是指用戶在接受利用服務的過程之中和之后，對包括科技檔案利用服務在內的科技檔案信息資源開發的內容、方法進行評價，發表意見，科技檔案部門據此調整科技檔案利用服務工作，更好地滿足用戶的利用需求。
完整的科技檔案信息資源開發系統，不僅包括科技檔案部門進行的開發和利用服務工作，以及科技檔案用戶進行的信息活化，還包括用戶面向科技檔案部門反饋其利用效果的過程。科技檔案部門根據用戶的反饋信息，檢驗和調整科技檔案信息資源開發及利用服務工作，能夠從用戶需求的角度出發，最大限度地滿足其利用需求。
1 科技檔案利用服務反饋信息的內容
科技檔案用戶從事不同性質的工作，有著不同的文化素質；此外，他們的需求也隨著科技生產活動的變化而變化，因此，他們所反饋的信息也是多種多樣的。對此，我們大致可以分為三類：
1.用戶的意見和建議
用戶對利用服務質量的意見和建議，實際上是一種針對科技檔案信息資源開發具體工作內容的科學性和適用性所提出的反饋信息。它一般包括：檢索工具是否方便用戶的利用；提供的科技檔案信息是否能滿足用戶的利用需求；利用服務的方式是否能為用戶所接受；各種規章制度是否合理和適度；服務人員的態度和能力如何；等等，以及對以上各項內容提出的合理化建議。
一般而言，用戶的意見和建設是在利用服務過程中隨時提出的，內容相對說來較為具體，往往局限于開發利用中的某些細節問題。因此，這類信息對整個科技檔案信息資源開發工作控制的影響是局部的、有限的。科技檔案部門可以根據這類反饋信息，對開發利用中的某些具體措施或方法進行調查分析，并在不影響整體功能的前提下，對那些用戶意見比較大或比較集中的問題，及時、妥善地加以處理，以進一步完善和發揮開發系統的整體功能。
用戶的意見和建議雖然從表面上看，帶有一定的局限性，但也不排除某些意見或建議對科技檔案信息資源開發工作的整體具有一定的影響力，甚至涉及全局。這種影響力往往表現為：用戶從不同角度提出的反饋信息，實質上是針對一個事關全局（或某個主要方面）的問題所展開的，是對該問題不同側面的分別反映。比如，不同的用戶分別提出：閱覽的檔案范圍太窄，出借制度太繁瑣，復制供應不及時，編制印發的內部刊物內容陳舊等，經過綜合分析后，可以發現，這些意見的提出，實質上是因為科技檔案部門對各種利用服務方式的理解存在問題。所以，對于這些反饋信息，不能只從各自角度單獨理解，而應全面、綜合地進行分析研究，認識到此類信息對綜合控制的全局意義。
2.利用效果
利用效果是針對科技檔案在利用過程中發揮作用的程度所產生的反饋信息，包括：利用科技檔案信息在各項工作中所發揮的生產技術效益、設計研究效益、科研管理效益、科技知識普及和社會教育效益等。人們習慣上將之概括為社會效益和經濟效益。
利用效果信息一般是在利用科技檔案之后產生，常常需要科技檔案工作者主動收集。此類信息能綜合地反映出開發工作的成敗，并能進一步反映出整個科技檔案工作的成效。它既是用戶乃至整個社會環境評價科技檔案工作成就的依據，也是檔案部門從宏觀的角度調整和完善開發工作及整個科技檔案工作的主要參照坐標。
科學地分析并運用這種反饋信息，一方面，可以通過活生生的實例，宣傳科技檔案工作，擴大其影響，加深人們對科技檔案信息資源的認識，以獲取更多的支持；另一方面，推廣利用經驗，從中發現科技檔案發揮作用的規律，據此制定開發工作的規劃，引導用戶優先利用那些可能產生明顯效果的科技檔案，加強開發工作的主動性。
3.科技檔案的利用需求及趨勢
用戶對科技檔案的利用需求，是根據科技生產活動的需要提出的反饋信息，包括用戶需要何種科技檔案信息以及何種利用服務方式。這種信息一般較為分散、具體，并常為用戶個體的看法。科技檔案部門需要將這些信息綜合起來，全面地分析研究，才能總結出利用需求的規律及特點，并由此出發，預測出用戶利用需求的發展趨勢。
用戶對科技檔案利用需求的發展趨勢，是根據科技檔案信息資源開發規律和科技生產活動的發展、社會環境的變化所提出的反饋信息，包括：各項科技生產活動與科技檔案利用間的關系、黨和國家的各項政策法規對科技檔案信息資源開發利用的促進和制約作用、企事業單位內部環境對科技檔案利用需求的影響等。這種反饋信息的來源有檔案行政管理部門、專業主管部門和國家有關的計劃統計部門，其影響范圍遠遠超出了開發利用的反饋控制，實質上是一種對科技檔案工作的發展起決定作用的、宏觀的反饋信息。檔案部門應全面收集和正確分析這類反饋信息，明確科技檔案工作發展的重點，結合檔案部門的具體情況，采取有效的措施，強化科技檔案信息資源的開發，努力提高服務的質量。
2 科技檔案利用服務信息的反饋途徑
科技檔案利用服務的反饋控制，就是通過收集用戶對科技檔案利用服務的反饋信息，并進行分析處理，對開發工作的各項具體內容進行調整，以保持開發利用工作的協調發展，實現整體功能的最佳化。因此，科技檔案利用服務信息的反饋途徑，實質上就是反饋信息的收集渠道和分析處理的方法。
1.反饋信息的收集
反饋信息的收集，可以由用戶主動向科技檔案部門反映，但主要的還是由科技檔案部門抓住時機，采取合理的方法和途徑，主動向用戶詢問和征集。反饋信息收集的方法是多種多樣的，按收集手段的不同，可分為口頭收集、書面收集、電話收集、網絡收集等；按收集方式的不同，可分為直接法、間接法，前者指通過服務雙方直接接觸的方法，收集反饋信息，包括實地了解、走訪征詢、召開會議等，后者指在服務雙方不直接接觸的情況下，收集反饋信息，包括抽樣調查、從相關材料中了解等。隨著科技檔案工作的發展，將出現越來越多的收集反饋信息的方法。但總的收集原則是不變的，那就是靈活、主動。下面介紹幾種常用的收集方法。
（1）利用情況登記制度。所謂利用情況登記制度，是指用戶在利用科技檔案時，必須辦理登記手續，將利用信息填在檔案部門統一制作的表格中。常見的登記表格有兩種：一是以單一表形式出現的科技檔案利用情況登記單，二是以一覽表形式出現的科技檔案利用登記簿。利用情況登記主要包括兩方面的內容：一是利用科技檔案的數量、范圍、時間、目的、方式等；二是被利用的科技檔案發揮的作用及作用的效果。這兩方面的內容都是重要的反饋信息。
利用情況登記制度，適用于收集確定用戶的反饋信息，如在閱覽、出借、復制、咨詢、制發檔案證明等過程中應用，不太適合在用戶不確定的情況下實施，如技術轉讓、展覽、出版等。
在有些情況下， “利用效果”的內容不能在利用科技檔案時就填寫，檔案部門需要與用戶建立聯系，在“利用效果”產生后將該部分內容完成。比如：在出借科技檔案時，附一張“利用效果登記單”，待歸還檔案時，將“利用效果登記單”一并交給檔案部門。
利用情況登記制度的特點是系統性和規定性。由于登記內容的不斷積累，使得反饋信息在一定的專題下或一定的時間范圍內具有較強的聯系，登記的各項數據和具體實例因這種有機聯系而更具有可比性和參照性，便于統計和分析。必要時，檔案部門可將利用情況登記制度作為利用制度的一項內容，或者納入用戶責任制中，要求其在規定的時間內完成檔案利用登記的內容。執行這項規定時，科技檔案部門應做到以下三點：
第一，提供正式的登記單或登記簿，注明登記項目，并進行必要的指導。
第二，登記必須連續進行，不能間斷。
第三，定期對登記的內容進行統計分析，使反饋信息及時發揮作用。
（2）用戶意見箱制度。用戶意見箱制度，是指科技檔案部門設立專門的用戶意見箱，讓用戶隨時向檔案部門提出利用服務的書面意見和建議。這是方便用戶投訴、收集用戶反饋信息的最為簡便的措施之一。
用戶意見箱制度的特點是隨機性、自愿性和針對性。用戶一旦發現科技檔案利用服務中存在的問題，可隨時將意見或建議投進意見箱中，便于檔案部門及早處理，縮短改進工作的時間。是否通過意見箱來反映自己的意見和建議，用戶可以根據自己的情況自主決定。為盡量減少有些用戶不愿意或不善于投訴意見情況的發生，在執行用戶意見箱制度時，檔案部門還可采取其它配套措施，如對提出有效建議的用戶實行獎勵等，鼓勵用戶多提意見。此外，用戶投訴的意見或建議往往是針對某個或某些具體的問題，內容具體，針對性強。在實施用戶意見箱制度時，檔案部門應注意三點：
第一，采取封閉式意見箱，指定專人負責管理，保護用戶的合法權益。
第二，定期開箱，并盡量縮短開箱周期，及時收集和處理利用服務反饋信息。
第三，公布重要意見或建議，并公開相應的處理措施，便于用戶監督。
（3）用戶座談會制度。這是指科技檔案部門定期組織或借助于相關活動召開用戶座談會，征求用戶對科技檔案利用服務工作的意見和建議，了解其利用需求和發展趨勢。由于科技檔案工作屬于科技管理活動的范疇，所以科技檔案部門應多借助于重大的科技生產活動召開會議，會前做好充分的準備，使會議開得緊湊、有實效。
用戶座談會制度的特點是直接性和交流性。座談會為科技檔案利用服務雙方提供了一個面對面直接交流的機會：科技檔案部門可以從用戶那里獲取反饋信息；用戶也能從科技檔案部門這里了解科技檔案利用工作的一些計劃和措施，并參與討論，雙方共同為科技檔案信息資源開發出謀劃策，促進其完善與提高。實施用戶座談會制度，科技檔案部門必須做到以下三點：
第一，有目的、有側重地邀請與會用戶，盡可能安排利用需求較為相近的用戶參加同一次會議；并安排一些曾被或將被作為服務重點的用戶發言，以便用戶反映的問題集中而有針對性，也便于檔案部門能抓住關鍵問題及時處理。
第二，實事求是地解答用戶提出的問題，對需要進一步討論和研究的問題，應耐心向用戶解釋，以得到用戶的諒解。
第三，做好詳細的會議記錄，會后認真總結，及時處理反饋信息，并將處理結果通知用戶，便于用戶監督。
（4）問卷調查制度。這是指科技檔案部門定期或不定期地制作科技檔案利用問卷（也稱科技檔案利用信息反饋卡），在用戶中廣為發放，有目的地征集用戶的反饋信息。
問卷調查，是集主動性、靈活性、目的性和自愿性于一體的一種反饋控制途徑。科技檔案部門可以根據實際情況，從最想了解的幾方面問題著手，有目的地設計問卷，主動征集有關反饋信息；發放問卷的時間比較靈活，可根據工作中出現的一些問題，及時收集意見和建議；用戶是否返還問卷，也是出于自愿。
這種獲取反饋信息的途徑，對科技檔案部門設計問卷的能力要求較高。事前，檔案部門應對反饋結果有所預見，盡量方便用戶填報，減少無效信息，并使反饋信息能進行匯總和分析。事后，應對問卷的統計結果予以公布，對意見較為集中而強烈的問題指定相應的解決措施。
2.反饋信息的分析處理
分析處理反饋信息，一般包括定性分析和定量分析兩種，實際工作中往往綜合運用這兩種方法。定性分析，就是集中關于同一性質問題的反饋意見，分析不同意見的合理性和局限性，從而確定改進工作的方法和措施。定量分析，就是對反饋信息進行統計分析，這也是科技檔案統計工作的重要組成部分。
