上海大學(xué) 張林華 蒙娜
摘要：檔案信息共享用戶滿意度評價能夠有組織、有計劃的評價和指導(dǎo)檔案信息利用工作，能夠促使檔案工作中的每一個環(huán)節(jié)都力求達到質(zhì)量標準要求。所以我們必須根據(jù)檔案信息利用的目的，制定科學(xué)的、全面地評價標準，建立系統(tǒng)的、嚴密的評價制度，定期對檔案信息利用各階段的狀態(tài)、水平、工作質(zhì)量做出科學(xué)的判斷。
關(guān)鍵詞：檔案信息資源共享 滿意度 問卷法
檔案信息資源共享是信息技術(shù)與現(xiàn)代管理體制的融合，其本質(zhì)是以網(wǎng)絡(luò)為工具，以用戶為中心，以利用為靈魂，以開發(fā)檔案信息資源為公眾提供實用的信息服務(wù)為目的的檔案管理模式。檔案信息資源共享是檔案工作產(chǎn)生社會效益和經(jīng)濟效益的關(guān)鍵，也是實現(xiàn)檔案工作根本目的的重要環(huán)節(jié)。檔案信息資源共享的最終目標是實現(xiàn)檔案信息資源在最大范圍內(nèi)的充分共享。這就需要建立檔案信息資源共享用戶滿意度的評價機制。
要真正實現(xiàn)共享需要站在用戶角度，了解用戶需求和滿意程度，切實為用戶服務(wù)。檔案信息資源共享的實現(xiàn)需要建立以用戶為中心的質(zhì)量評價體系,即用戶滿意度研究。用戶滿意度是用戶接受檔案信息服務(wù)而形成的最終狀態(tài)的滿意程度，是用戶感覺和評價所接受服務(wù)的過程。檔案信息資源共享的用戶滿意程度是指檔案用戶對檔案部門服務(wù)的期望與接受檔案部門服務(wù)的實際感受之間差距的一種情緒反應(yīng)。①用戶的滿意程度將會影響他們與檔案館、檔案網(wǎng)站繼續(xù)交往的行為。用戶滿意對檔案信息資源共享會產(chǎn)生深遠的影響，滿意的用戶可能會保持較長時間的用戶關(guān)系，成為檔案部門多年的用戶，甚至向其他人或潛在用戶傳播檔案信息部門的正面信息，導(dǎo)致他們成為可能嘗試檔案信息共享服務(wù)的用戶。
一、檔案信息資源共享中用戶滿意度調(diào)查的作用
（一）檔案信息資源共享用戶滿意度的評價有利于掌握服務(wù)方向。反饋信息是對檔案信息資源共享活動進行決策和計劃的基礎(chǔ)。決策與計劃決定著檔案信息資源共享活動的目標，而決策與計劃有賴于獲取豐富而可靠的反饋信息。我們可以統(tǒng)計出不同類型用戶的利用需求，計算其比例，以求以后有針對性的服務(wù)。對利用服務(wù)的測量，不單是了解用戶對組織的服務(wù)是否滿意，還要以此分析與滿意度關(guān)系密切的接觸點，根據(jù)調(diào)查問卷的資料，可以為所有具體接觸點定位，明了各個接觸點在提高服務(wù)滿意度上的重要程度。這樣就能找到今后必須進行重點改善的項目，即今后工作的重點。
（二）檔案信息資源共享用戶滿意度的評價有利于檔案利用管理的科學(xué)化。檔案信息資源共享的根本目的，就是方便、準確、迅速地輸出檔案信息，最大限度地為用戶服務(wù)。對檔案信息資源共享的管理要達到這一根本目的，必須實現(xiàn)利用工作管理科學(xué)化，定期根據(jù)評價標準進行評價，使各環(huán)節(jié)和各工作人員都能及時了解自己工作的達標程度，自覺改進自己的工作，共同實現(xiàn)檔案信息資源共享的總目標。檔案信息資源共享用戶滿意度的評價結(jié)果是檔案利用工作管理科學(xué)化的尺度，具有導(dǎo)向、激勵和規(guī)范作用。反饋信息是連接檔案利用工作系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)的紐帶。通過反饋信息網(wǎng)絡(luò)來溝通上下之間、左右之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)它們的活動，做到管理的科學(xué)化。
（三）檔案信息資源共享用戶滿意度的評價有利于檔案利用工作的改革。
對檔案信息資源共享工作改革的每一項目或每一階段，既要在改革過程中進行形成性評價，積極創(chuàng)造條件達到改革目標，又要在改革結(jié)束時進行總結(jié)性評價，以檢驗改革的成敗得失。調(diào)查結(jié)果是檔案信息資源共享用戶滿意度評價的重要依據(jù),可幫助檔案部門確定利用需求及服務(wù)要素，使其了解自身管理及服務(wù)工作發(fā)展進程的總體水平，建立或修訂各種相關(guān)的服務(wù)規(guī)則，調(diào)整改進未來工作發(fā)展計劃。
（四）檔案信息資源共享用戶滿意度的評價有利于全面提高檔案信息資源共享的質(zhì)量。反饋信息直接影響決策與計劃。反饋信息可以改善和促進檔案信息資源共享的效率，提高檔案信息資源共享活動的管理效能。通過了解、分析和評價用戶對檔案部門服務(wù)質(zhì)量的感受和要求，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的不足,不斷改善服務(wù)設(shè)施,改進工作方法,提高服務(wù)質(zhì)量,更好地滿足用戶需求。
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的出現(xiàn)，開辟了一條廣泛傳輸檔案信息的全新通道。它徹底打破了檔案信息傳輸?shù)臅r空阻隔，大大加快了檔案信息傳播速度，變點狀傳輸為網(wǎng)狀傳輸，拓展了檔案信息傳播范圍，提高了檔案信息傳播效率，使檔案信息資源共享成為可能。用戶滿意度需要通過科學(xué)客觀的測量，綜合定量的評定用戶對服務(wù)的滿意度。檔案信息資源共享服務(wù)綜合定量的評定反饋方法有多種，由于檔案信息資源共享是直接面對用戶的，另外網(wǎng)絡(luò)是檔案信息資源共享的信息傳輸?shù)淖罴淹緩剑詥柧矸ㄔ跈n案信息資源共享用戶滿意度評價中較能凸顯其優(yōu)勢。在各檔案信息網(wǎng)站我們多用點擊率和制作電子版調(diào)查問卷等方式來評價檔案信息資源共享用戶滿意度。
二、檔案信息資源共享用戶滿意度問卷調(diào)查法概述
檔案信息資源共享用戶滿意度調(diào)查問卷法是指檔案服務(wù)機構(gòu)定期或不定期的制作檔案信息資源共享用戶滿意度調(diào)查問卷，在用戶中廣為發(fā)放，有目的地征集用戶的反饋信息。這是一種用書面回答的方式搜集資料的方法。問卷是社會調(diào)查中用來收集資料的最常用的一種工具。它通常被設(shè)計成問題表格的形式，用以測量檔案用戶的行為和態(tài)度。一般分為自填問卷和訪問問卷兩種，分別用于問卷調(diào)查和訪問調(diào)查。前者由用戶自己填答，后者則是由調(diào)查者根據(jù)用戶的口頭回答填寫。
問卷法具有節(jié)省時間、經(jīng)費和人力的優(yōu)點。問卷調(diào)查不需要大量的調(diào)查人員，可以在很短的時間內(nèi)，同時調(diào)查很多人的情況，調(diào)查范圍十分廣泛，不受時空限制。因此，采用這種方法收集資料具有很高的效率。另外該法所得資料適于量化處理；缺點是，資料質(zhì)量較難保證，用戶填答問卷的環(huán)境無法控制，他既可能同別人商量著填寫，也可能和其他人共同完成，甚至還可能完全交給別人代填；回收率也有時難以保證。
除了問卷法，還可以采用訪談法、觀察法、服務(wù)登記制度、利用者意見箱制度等，或采取結(jié)合使用的方法。不論哪種方法的調(diào)查結(jié)果都會有誤差，調(diào)查結(jié)果是調(diào)查人們心中經(jīng)過判斷后的結(jié)果，每一個人的期待不同，易滿足度也不同，所以問卷法并不是萬能的，往往還需結(jié)合其他方法。
三、檔案信息資源共享用戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計與使用
（一）檔案信息資源共享用戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計原則。調(diào)查問卷只有遵循以下幾點設(shè)計原則，才能做到科學(xué)合理，有效反饋。
1、具有明確的目的性。就是一定要明確這份問卷是為測量檔案信息資源共享服務(wù)這一研究目的，明確問卷所包含的問題與這一研究目的的關(guān)系是否密切。
2、具有較高的信度和效度。既要堅持全面統(tǒng)一的檔案信息資源共享目標，又要做到切實可行，將目的性與現(xiàn)實可行性結(jié)合起來。評價標準要適度。定性與定量應(yīng)相結(jié)合，不能主觀臆測。任何評價對象都處于不斷運動之中，反饋標準應(yīng)該適應(yīng)他們的發(fā)展規(guī)律，不斷完善，在動態(tài)中保持相對穩(wěn)定。
3、反饋信息的指標設(shè)置要具有科學(xué)性。指標必須具有特定內(nèi)容和共同性質(zhì)的規(guī)定。另外，指標還必須具有時間上縱向可比性，這樣，才能使問卷調(diào)查具有正確判斷的客觀基礎(chǔ)。問卷結(jié)果要便于整理分析，并盡量使用便于累加的調(diào)查指標，以便通過數(shù)據(jù)清楚明了地說明調(diào)查內(nèi)容的問題。
4、問卷的邏輯性。問卷的設(shè)計要有整體感，即既要使問題與問題之間有邏輯性，又要使獨立的問題本身也不能出現(xiàn)邏輯上的謬誤，從而使問卷成為一個相對完善的小系統(tǒng)。反饋信息針對性要強，必須系統(tǒng)、全面，避免零碎。
5、問題宜少而精。問卷設(shè)計中常犯的錯誤就是問題太多，問卷太長。設(shè)計問題時要注意含義要明確、概念具體、答案恰當、形式簡單、語言通俗易懂、填答方便。
6、換位思考應(yīng)答者。問卷設(shè)計若欠佳、令人迷惑或漫長的詢問都會失去數(shù)千個潛在的應(yīng)答者。設(shè)計人員不僅要考慮主題和用戶類型，還要考慮問卷的長度。設(shè)計問卷時一切為用戶著想，這是收集真實、客觀資料的需要，也是進行研究的必然要求。要盡量為他們填答問卷提供方便，減少困難和麻煩。
（二）檔案信息資源共享用戶滿意度調(diào)查問卷的指標設(shè)計。問題的形成一般經(jīng)過如下步驟：課題分析，提出假設(shè)，概念具體化，尋找變量，確定指標，編制問題。問卷設(shè)計之前，先要確定指標，問題和答案的設(shè)計都要圍繞其展開。
問卷評價內(nèi)容并非事前期待，也并非實績評價，而是用戶與服務(wù)接觸之后獲得的結(jié)果。通常評價的指標要根據(jù)其服務(wù)內(nèi)容來確定，設(shè)計問卷時必須清楚哪些具體服務(wù)是檔案部門與用戶的接觸點，以此來確定指標，形成問卷的問題。當然除了要知道用戶是否滿意外，還應(yīng)了解滿意或不滿意的原因，因為只有了解原因，才能對癥下藥，改變現(xiàn)狀。
檔案信息資源共享用戶滿意度評價的核心，是建立科學(xué)全面的評價指標體系。由于檔案信息資源共享效果的復(fù)雜性和隱含性，其評價指標也是多方面的。為更有效的測評檔案信息資源共享效果，應(yīng)重視評價指標體系的科學(xué)性、全面性和合理性。問卷題目可圍繞以下指標進行設(shè)計：服務(wù)效果指標、社會需求指標、服務(wù)水平指標、服務(wù)能力指標與利用效果指標。這是是橫向的4大指標，還應(yīng)有3個縱向的指標，即利用者類型、利用時間、利用地點。調(diào)查問卷可以將橫向與縱向指標結(jié)合一起來設(shè)置問題。如下圖所示：
其中服務(wù)效果指標包括接待人次、利用卷次、服務(wù)滿意程度等；社會需求指標包括利用率、無效利用要求等；服務(wù)水平指標包括誤檢率、漏檢率等；服務(wù)能力指標包括總體功能及各要素功能；利用效果指標包括經(jīng)濟效益、社會效益等。如此，就形成了若干個交叉點，我們可以根據(jù)這幾個點設(shè)計問題。
（三）檔案信息資源共享用戶滿意度調(diào)查問卷中的常用題型。檔案信息資源共享用戶滿意度調(diào)查問卷常用題型有開放式和封閉式兩種，但一般情況是二者結(jié)合的。
1、開放式問題：
開放式問題是一種只提問題，不給具體答案，要求用戶根據(jù)自身實際情況自由做答的問題類型。開放式問題經(jīng)常需要追問，這是為了獲得更詳細的材料或使討論繼續(xù)下去而對用戶的一種鼓勵形式。通過追問，澄清用戶對檔案信息資源共享的興趣、態(tài)度和感覺。例，“您覺得本檔案網(wǎng)站版塊設(shè)計怎樣？（追問：您最喜歡哪個版塊？）”
開放式問題的優(yōu)點很多，如，開放式問題可以使用戶給出他們對問題的一般反應(yīng)，充分表達自己的意見和看法；因此通常能為研究者提供大量、豐富的信息。但開放式問題標準化程度低，調(diào)查結(jié)果不易處理，無法深入進行定量分析；回答率也較低，需占用較多的調(diào)查時間。所以問卷中較少設(shè)計該類問題。
2、封閉式問題
封閉式問題可以減少誤差，因為被訪者只需在選項上打勾。讀出選項就會提醒被訪者的記憶及啟發(fā)思考，從而提供一個更實際的應(yīng)答，問卷的標準化程度較高，編碼與數(shù)據(jù)錄入被簡化了，這也就大大減少了這方面可能發(fā)生的誤差；回答效率高，節(jié)省調(diào)查時間。例，“請問您是否經(jīng)常光臨本網(wǎng)站？（請在答案旁打上勾）A.是B.否”
由于封閉問題比較方便作答，易于被用戶接受， 所以調(diào)查問卷較多采用封閉問題，再結(jié)合少量開放問題。作為用戶滿意度調(diào)查試卷，其需要調(diào)查的問題主要是用戶在檔案信息資源共享過程中的一些感性問題，因此絕大多數(shù)相關(guān)問題只需要給出定性的答案即可，這些定性的問題和答案很易于窮舉詳列，也比較容易控制，因此，對用戶滿意度的調(diào)查問卷中的問題應(yīng)盡量地多使用封閉式問題。對于涉及到的開放式問題，可盡量進行分解并簡化為多個封閉式問題。
（四）檔案信息資源共享用戶滿意度調(diào)查問卷的答案設(shè)計。檔案信息資源共享用戶滿意度調(diào)查問卷的答案類型有很多種，可以結(jié)合使用，不同的問題對應(yīng)不同的答案形式。
1、二項選擇法：指提出的問題僅有兩種答案可以選擇“是”或“否”“有”或“無”等。優(yōu)點是易于理解和可迅速得到明確的答案，便于統(tǒng)計處理，分析也比較容易，但用戶沒有進一步闡明細節(jié)和理由的機會，難以反映用戶意見與程度的差別。適用于詢問較為簡單的事實性問題。
2、多項選擇法：指所提出的問答題事先預(yù)備好兩個以上的答案，用戶可任選其中的一項或幾項。與開放式問題相比，多項選擇題需要編碼而且只能提供有限的信息。這個方法的優(yōu)點是比二項選擇法有所進步，答案有一定范圍，能較全面地反映用戶對服務(wù)的要求。所以在設(shè)計此類問題時要考慮到全部可能出現(xiàn)的結(jié)果，答案很容易出現(xiàn)重復(fù)和遺漏。設(shè)計時要重視答案的排列順序，有些用戶喜歡選擇第一個答案，從而使調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)偏差。答案也不能過多，使被訪者產(chǎn)生厭煩。
3、順位法：也叫排序法，是列出若干項目，由用戶按重要性決定先后順序。例如，根據(jù)下面幾種檔案信息：a館藏檔案及資料b政府公開信息c已公開現(xiàn)行文件……按您經(jīng)常利用的頻繁程度，由高至低排序
4、等級式：等級式是回答的答案呈由低到高或由高到低的等級梯度式排布。回答只選其一，這種回答適用于對檔案信息資源共享用戶滿意度的測量。例如，您對本網(wǎng)站的檢索系統(tǒng)滿意程度如何？a.非常滿意b.滿意c.一般d.不滿意e.非常不滿意
5、填入式：填入式是被調(diào)查者將答案直接填入問題空格中的方式。例如，請您如實填寫如下情況：您的年齡是 ；職業(yè)是
6、自由式：此回答是讓用戶自己酌情填寫答案。
（五）問卷基本格式。問卷的基本格式由說明信、問答表、結(jié)束語三部分構(gòu)成。說明信是調(diào)查者對用戶說明調(diào)查的目的與要求的一封簡明的信，一般放在問卷開頭。其內(nèi)容可表明維護用戶隱私，表明陳述目的和表達謝意。結(jié)束語可再次表達感謝，也可以提出本次調(diào)查研究中一個重要問題，以了解用戶在調(diào)查問題上無法回答的想法，于結(jié)尾安排了一個開放式問題。例如，“您對本檔案信息網(wǎng)站的服務(wù)還有什么建議？”
（六）檔案信息資源共享中用戶滿意度調(diào)查問卷的整理分析。通過調(diào)查階段收集到的原始資料通常是粗糙、雜亂、分散的，它們不能自動地揭示檔案信息資源共享用戶滿意度的本質(zhì)，也不能反映其總體特征。要把握現(xiàn)象或事物的內(nèi)在規(guī)律性，了解它們的本質(zhì)特征，就必須對其進行去偽存真、由此及彼、由表及里的制作。對資料的加工制作包括兩個部分：
1、資料的整理，即對收集到資料的完整性、及時性和準確性進行檢查并進行科學(xué)的分類匯總，使其系統(tǒng)化、條理化，它是加工處理資料的第一項工作。整理時要遵守準確性，完整性，真實性、簡明性和統(tǒng)一性原則。
2、資料的分析，這是資料處理的核心部分，是在整理資料的基礎(chǔ)上，根據(jù)有關(guān)科學(xué)原理，對調(diào)查資料進行統(tǒng)計分析和理論分析，做出正確的解釋和結(jié)論，從而把握影響用戶滿意度的本質(zhì)因素。
電子版調(diào)查問卷可置于頁面醒目位置，如果是設(shè)計紙質(zhì)調(diào)查問卷，還應(yīng)該注意如何發(fā)放和收集調(diào)查問卷等。
四、上海檔案信息網(wǎng)的成功案例
上海檔案信息網(wǎng)在檔案信息資源共享用戶滿意度評價方面是一個成功的案例，在該網(wǎng)站政府公開信息實用體系查詢一欄里包含有實用分類體系查詢、單位分類方式查詢和政府公開信息使用分類體系實用信息反饋表等幾個部分，其中這份反饋表就是對檔案用戶使用這一體系的調(diào)查問卷。上海檔案信息網(wǎng)推出“政府公開信息查詢實用類目分類體系”，就是希望通過互聯(lián)網(wǎng)讓社會公眾從紛繁復(fù)雜的各類政府公開信息中快速找到所需信息，反饋表可以使檔案館了解用戶對這一體系的滿意程度。下圖即是上海檔案信息網(wǎng)政府公開信息使用分類體系實用信息反饋表：
下圖是上海檔案信息網(wǎng)截止2008年5月底對反饋表的統(tǒng)計結(jié)果：
雖然上海檔案信息網(wǎng)的這份調(diào)查表比較簡單，但卻帶來了良好的效果，為政府公開信息實用體系更好的施行奠定了基礎(chǔ)，使政府公開信息使用分類體系更加完善，方便用戶的分類查詢。另外該網(wǎng)站還有各條目和類目的點擊率排名等，總之，上海檔案信息網(wǎng)注重建立健全反饋機制，為網(wǎng)站工作的改進起到了指引作用。
調(diào)查問卷法是進行檔案信息資源共享檔案信息資源共享中用戶滿意度評價的一種重要方法。我們必須根據(jù)檔案信息共享的目標，制定科學(xué)的、全面的評價標準，建立系統(tǒng)的、嚴密的評價制度，定期對檔案信息資源共享各階段的狀態(tài)、水平、工作質(zhì)量做出科學(xué)的判斷，充分發(fā)揮檔案信息資源共享評價的作用，及時了解工作目標的實現(xiàn)程度，自覺進行調(diào)控，以真正滿足用戶的需求。
注釋：
①（美）特利·瓦伏拉.簡化的顧客滿意測量.機械工業(yè)出版社.2003年9月第1版.第4頁
參考文獻：
1、顏海.檔案信息資源開發(fā)利用.武漢大學(xué)出版社.2004年3月第1版
2、周曉英.檔案信息論.中國人民大學(xué)出版社.2000年4月第1版
3、 張彥 吳淑鳳.社會調(diào)查研究方法.上海財經(jīng)大學(xué)出版社2006年10月第1版
4、（美）特利·瓦伏拉.簡化的顧客滿意測量.機械工業(yè)出版社.2003年9月第1版
摘要：檔案信息共享用戶滿意度評價能夠有組織、有計劃的評價和指導(dǎo)檔案信息利用工作，能夠促使檔案工作中的每一個環(huán)節(jié)都力求達到質(zhì)量標準要求。所以我們必須根據(jù)檔案信息利用的目的，制定科學(xué)的、全面地評價標準，建立系統(tǒng)的、嚴密的評價制度，定期對檔案信息利用各階段的狀態(tài)、水平、工作質(zhì)量做出科學(xué)的判斷。
關(guān)鍵詞：檔案信息資源共享 滿意度 問卷法
檔案信息資源共享是信息技術(shù)與現(xiàn)代管理體制的融合，其本質(zhì)是以網(wǎng)絡(luò)為工具，以用戶為中心，以利用為靈魂，以開發(fā)檔案信息資源為公眾提供實用的信息服務(wù)為目的的檔案管理模式。檔案信息資源共享是檔案工作產(chǎn)生社會效益和經(jīng)濟效益的關(guān)鍵，也是實現(xiàn)檔案工作根本目的的重要環(huán)節(jié)。檔案信息資源共享的最終目標是實現(xiàn)檔案信息資源在最大范圍內(nèi)的充分共享。這就需要建立檔案信息資源共享用戶滿意度的評價機制。
要真正實現(xiàn)共享需要站在用戶角度，了解用戶需求和滿意程度，切實為用戶服務(wù)。檔案信息資源共享的實現(xiàn)需要建立以用戶為中心的質(zhì)量評價體系,即用戶滿意度研究。用戶滿意度是用戶接受檔案信息服務(wù)而形成的最終狀態(tài)的滿意程度，是用戶感覺和評價所接受服務(wù)的過程。檔案信息資源共享的用戶滿意程度是指檔案用戶對檔案部門服務(wù)的期望與接受檔案部門服務(wù)的實際感受之間差距的一種情緒反應(yīng)。①用戶的滿意程度將會影響他們與檔案館、檔案網(wǎng)站繼續(xù)交往的行為。用戶滿意對檔案信息資源共享會產(chǎn)生深遠的影響，滿意的用戶可能會保持較長時間的用戶關(guān)系，成為檔案部門多年的用戶，甚至向其他人或潛在用戶傳播檔案信息部門的正面信息，導(dǎo)致他們成為可能嘗試檔案信息共享服務(wù)的用戶。
一、檔案信息資源共享中用戶滿意度調(diào)查的作用
（一）檔案信息資源共享用戶滿意度的評價有利于掌握服務(wù)方向。反饋信息是對檔案信息資源共享活動進行決策和計劃的基礎(chǔ)。決策與計劃決定著檔案信息資源共享活動的目標，而決策與計劃有賴于獲取豐富而可靠的反饋信息。我們可以統(tǒng)計出不同類型用戶的利用需求，計算其比例，以求以后有針對性的服務(wù)。對利用服務(wù)的測量，不單是了解用戶對組織的服務(wù)是否滿意，還要以此分析與滿意度關(guān)系密切的接觸點，根據(jù)調(diào)查問卷的資料，可以為所有具體接觸點定位，明了各個接觸點在提高服務(wù)滿意度上的重要程度。這樣就能找到今后必須進行重點改善的項目，即今后工作的重點。
（二）檔案信息資源共享用戶滿意度的評價有利于檔案利用管理的科學(xué)化。檔案信息資源共享的根本目的，就是方便、準確、迅速地輸出檔案信息，最大限度地為用戶服務(wù)。對檔案信息資源共享的管理要達到這一根本目的，必須實現(xiàn)利用工作管理科學(xué)化，定期根據(jù)評價標準進行評價，使各環(huán)節(jié)和各工作人員都能及時了解自己工作的達標程度，自覺改進自己的工作，共同實現(xiàn)檔案信息資源共享的總目標。檔案信息資源共享用戶滿意度的評價結(jié)果是檔案利用工作管理科學(xué)化的尺度，具有導(dǎo)向、激勵和規(guī)范作用。反饋信息是連接檔案利用工作系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)的紐帶。通過反饋信息網(wǎng)絡(luò)來溝通上下之間、左右之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)它們的活動，做到管理的科學(xué)化。
（三）檔案信息資源共享用戶滿意度的評價有利于檔案利用工作的改革。
對檔案信息資源共享工作改革的每一項目或每一階段，既要在改革過程中進行形成性評價，積極創(chuàng)造條件達到改革目標，又要在改革結(jié)束時進行總結(jié)性評價，以檢驗改革的成敗得失。調(diào)查結(jié)果是檔案信息資源共享用戶滿意度評價的重要依據(jù),可幫助檔案部門確定利用需求及服務(wù)要素，使其了解自身管理及服務(wù)工作發(fā)展進程的總體水平，建立或修訂各種相關(guān)的服務(wù)規(guī)則，調(diào)整改進未來工作發(fā)展計劃。
（四）檔案信息資源共享用戶滿意度的評價有利于全面提高檔案信息資源共享的質(zhì)量。反饋信息直接影響決策與計劃。反饋信息可以改善和促進檔案信息資源共享的效率，提高檔案信息資源共享活動的管理效能。通過了解、分析和評價用戶對檔案部門服務(wù)質(zhì)量的感受和要求，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的不足,不斷改善服務(wù)設(shè)施,改進工作方法,提高服務(wù)質(zhì)量,更好地滿足用戶需求。
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的出現(xiàn)，開辟了一條廣泛傳輸檔案信息的全新通道。它徹底打破了檔案信息傳輸?shù)臅r空阻隔，大大加快了檔案信息傳播速度，變點狀傳輸為網(wǎng)狀傳輸，拓展了檔案信息傳播范圍，提高了檔案信息傳播效率，使檔案信息資源共享成為可能。用戶滿意度需要通過科學(xué)客觀的測量，綜合定量的評定用戶對服務(wù)的滿意度。檔案信息資源共享服務(wù)綜合定量的評定反饋方法有多種，由于檔案信息資源共享是直接面對用戶的，另外網(wǎng)絡(luò)是檔案信息資源共享的信息傳輸?shù)淖罴淹緩剑詥柧矸ㄔ跈n案信息資源共享用戶滿意度評價中較能凸顯其優(yōu)勢。在各檔案信息網(wǎng)站我們多用點擊率和制作電子版調(diào)查問卷等方式來評價檔案信息資源共享用戶滿意度。
二、檔案信息資源共享用戶滿意度問卷調(diào)查法概述
檔案信息資源共享用戶滿意度調(diào)查問卷法是指檔案服務(wù)機構(gòu)定期或不定期的制作檔案信息資源共享用戶滿意度調(diào)查問卷，在用戶中廣為發(fā)放，有目的地征集用戶的反饋信息。這是一種用書面回答的方式搜集資料的方法。問卷是社會調(diào)查中用來收集資料的最常用的一種工具。它通常被設(shè)計成問題表格的形式，用以測量檔案用戶的行為和態(tài)度。一般分為自填問卷和訪問問卷兩種，分別用于問卷調(diào)查和訪問調(diào)查。前者由用戶自己填答，后者則是由調(diào)查者根據(jù)用戶的口頭回答填寫。
問卷法具有節(jié)省時間、經(jīng)費和人力的優(yōu)點。問卷調(diào)查不需要大量的調(diào)查人員，可以在很短的時間內(nèi)，同時調(diào)查很多人的情況，調(diào)查范圍十分廣泛，不受時空限制。因此，采用這種方法收集資料具有很高的效率。另外該法所得資料適于量化處理；缺點是，資料質(zhì)量較難保證，用戶填答問卷的環(huán)境無法控制，他既可能同別人商量著填寫，也可能和其他人共同完成，甚至還可能完全交給別人代填；回收率也有時難以保證。
除了問卷法，還可以采用訪談法、觀察法、服務(wù)登記制度、利用者意見箱制度等，或采取結(jié)合使用的方法。不論哪種方法的調(diào)查結(jié)果都會有誤差，調(diào)查結(jié)果是調(diào)查人們心中經(jīng)過判斷后的結(jié)果，每一個人的期待不同，易滿足度也不同，所以問卷法并不是萬能的，往往還需結(jié)合其他方法。
三、檔案信息資源共享用戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計與使用
（一）檔案信息資源共享用戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計原則。調(diào)查問卷只有遵循以下幾點設(shè)計原則，才能做到科學(xué)合理，有效反饋。
1、具有明確的目的性。就是一定要明確這份問卷是為測量檔案信息資源共享服務(wù)這一研究目的，明確問卷所包含的問題與這一研究目的的關(guān)系是否密切。
2、具有較高的信度和效度。既要堅持全面統(tǒng)一的檔案信息資源共享目標，又要做到切實可行，將目的性與現(xiàn)實可行性結(jié)合起來。評價標準要適度。定性與定量應(yīng)相結(jié)合，不能主觀臆測。任何評價對象都處于不斷運動之中，反饋標準應(yīng)該適應(yīng)他們的發(fā)展規(guī)律，不斷完善，在動態(tài)中保持相對穩(wěn)定。
3、反饋信息的指標設(shè)置要具有科學(xué)性。指標必須具有特定內(nèi)容和共同性質(zhì)的規(guī)定。另外，指標還必須具有時間上縱向可比性，這樣，才能使問卷調(diào)查具有正確判斷的客觀基礎(chǔ)。問卷結(jié)果要便于整理分析，并盡量使用便于累加的調(diào)查指標，以便通過數(shù)據(jù)清楚明了地說明調(diào)查內(nèi)容的問題。
4、問卷的邏輯性。問卷的設(shè)計要有整體感，即既要使問題與問題之間有邏輯性，又要使獨立的問題本身也不能出現(xiàn)邏輯上的謬誤，從而使問卷成為一個相對完善的小系統(tǒng)。反饋信息針對性要強，必須系統(tǒng)、全面，避免零碎。
5、問題宜少而精。問卷設(shè)計中常犯的錯誤就是問題太多，問卷太長。設(shè)計問題時要注意含義要明確、概念具體、答案恰當、形式簡單、語言通俗易懂、填答方便。
6、換位思考應(yīng)答者。問卷設(shè)計若欠佳、令人迷惑或漫長的詢問都會失去數(shù)千個潛在的應(yīng)答者。設(shè)計人員不僅要考慮主題和用戶類型，還要考慮問卷的長度。設(shè)計問卷時一切為用戶著想，這是收集真實、客觀資料的需要，也是進行研究的必然要求。要盡量為他們填答問卷提供方便，減少困難和麻煩。
（二）檔案信息資源共享用戶滿意度調(diào)查問卷的指標設(shè)計。問題的形成一般經(jīng)過如下步驟：課題分析，提出假設(shè)，概念具體化，尋找變量，確定指標，編制問題。問卷設(shè)計之前，先要確定指標，問題和答案的設(shè)計都要圍繞其展開。
問卷評價內(nèi)容并非事前期待，也并非實績評價，而是用戶與服務(wù)接觸之后獲得的結(jié)果。通常評價的指標要根據(jù)其服務(wù)內(nèi)容來確定，設(shè)計問卷時必須清楚哪些具體服務(wù)是檔案部門與用戶的接觸點，以此來確定指標，形成問卷的問題。當然除了要知道用戶是否滿意外，還應(yīng)了解滿意或不滿意的原因，因為只有了解原因，才能對癥下藥，改變現(xiàn)狀。
檔案信息資源共享用戶滿意度評價的核心，是建立科學(xué)全面的評價指標體系。由于檔案信息資源共享效果的復(fù)雜性和隱含性，其評價指標也是多方面的。為更有效的測評檔案信息資源共享效果，應(yīng)重視評價指標體系的科學(xué)性、全面性和合理性。問卷題目可圍繞以下指標進行設(shè)計：服務(wù)效果指標、社會需求指標、服務(wù)水平指標、服務(wù)能力指標與利用效果指標。這是是橫向的4大指標，還應(yīng)有3個縱向的指標，即利用者類型、利用時間、利用地點。調(diào)查問卷可以將橫向與縱向指標結(jié)合一起來設(shè)置問題。如下圖所示：
其中服務(wù)效果指標包括接待人次、利用卷次、服務(wù)滿意程度等；社會需求指標包括利用率、無效利用要求等；服務(wù)水平指標包括誤檢率、漏檢率等；服務(wù)能力指標包括總體功能及各要素功能；利用效果指標包括經(jīng)濟效益、社會效益等。如此，就形成了若干個交叉點，我們可以根據(jù)這幾個點設(shè)計問題。
（三）檔案信息資源共享用戶滿意度調(diào)查問卷中的常用題型。檔案信息資源共享用戶滿意度調(diào)查問卷常用題型有開放式和封閉式兩種，但一般情況是二者結(jié)合的。
1、開放式問題：
開放式問題是一種只提問題，不給具體答案，要求用戶根據(jù)自身實際情況自由做答的問題類型。開放式問題經(jīng)常需要追問，這是為了獲得更詳細的材料或使討論繼續(xù)下去而對用戶的一種鼓勵形式。通過追問，澄清用戶對檔案信息資源共享的興趣、態(tài)度和感覺。例，“您覺得本檔案網(wǎng)站版塊設(shè)計怎樣？（追問：您最喜歡哪個版塊？）”
開放式問題的優(yōu)點很多，如，開放式問題可以使用戶給出他們對問題的一般反應(yīng)，充分表達自己的意見和看法；因此通常能為研究者提供大量、豐富的信息。但開放式問題標準化程度低，調(diào)查結(jié)果不易處理，無法深入進行定量分析；回答率也較低，需占用較多的調(diào)查時間。所以問卷中較少設(shè)計該類問題。
2、封閉式問題
封閉式問題可以減少誤差，因為被訪者只需在選項上打勾。讀出選項就會提醒被訪者的記憶及啟發(fā)思考，從而提供一個更實際的應(yīng)答，問卷的標準化程度較高，編碼與數(shù)據(jù)錄入被簡化了，這也就大大減少了這方面可能發(fā)生的誤差；回答效率高，節(jié)省調(diào)查時間。例，“請問您是否經(jīng)常光臨本網(wǎng)站？（請在答案旁打上勾）A.是B.否”
由于封閉問題比較方便作答，易于被用戶接受， 所以調(diào)查問卷較多采用封閉問題，再結(jié)合少量開放問題。作為用戶滿意度調(diào)查試卷，其需要調(diào)查的問題主要是用戶在檔案信息資源共享過程中的一些感性問題，因此絕大多數(shù)相關(guān)問題只需要給出定性的答案即可，這些定性的問題和答案很易于窮舉詳列，也比較容易控制，因此，對用戶滿意度的調(diào)查問卷中的問題應(yīng)盡量地多使用封閉式問題。對于涉及到的開放式問題，可盡量進行分解并簡化為多個封閉式問題。
（四）檔案信息資源共享用戶滿意度調(diào)查問卷的答案設(shè)計。檔案信息資源共享用戶滿意度調(diào)查問卷的答案類型有很多種，可以結(jié)合使用，不同的問題對應(yīng)不同的答案形式。
1、二項選擇法：指提出的問題僅有兩種答案可以選擇“是”或“否”“有”或“無”等。優(yōu)點是易于理解和可迅速得到明確的答案，便于統(tǒng)計處理，分析也比較容易，但用戶沒有進一步闡明細節(jié)和理由的機會，難以反映用戶意見與程度的差別。適用于詢問較為簡單的事實性問題。
2、多項選擇法：指所提出的問答題事先預(yù)備好兩個以上的答案，用戶可任選其中的一項或幾項。與開放式問題相比，多項選擇題需要編碼而且只能提供有限的信息。這個方法的優(yōu)點是比二項選擇法有所進步，答案有一定范圍，能較全面地反映用戶對服務(wù)的要求。所以在設(shè)計此類問題時要考慮到全部可能出現(xiàn)的結(jié)果，答案很容易出現(xiàn)重復(fù)和遺漏。設(shè)計時要重視答案的排列順序，有些用戶喜歡選擇第一個答案，從而使調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)偏差。答案也不能過多，使被訪者產(chǎn)生厭煩。
3、順位法：也叫排序法，是列出若干項目，由用戶按重要性決定先后順序。例如，根據(jù)下面幾種檔案信息：a館藏檔案及資料b政府公開信息c已公開現(xiàn)行文件……按您經(jīng)常利用的頻繁程度，由高至低排序
4、等級式：等級式是回答的答案呈由低到高或由高到低的等級梯度式排布。回答只選其一，這種回答適用于對檔案信息資源共享用戶滿意度的測量。例如，您對本網(wǎng)站的檢索系統(tǒng)滿意程度如何？a.非常滿意b.滿意c.一般d.不滿意e.非常不滿意
5、填入式：填入式是被調(diào)查者將答案直接填入問題空格中的方式。例如，請您如實填寫如下情況：您的年齡是 ；職業(yè)是
6、自由式：此回答是讓用戶自己酌情填寫答案。
（五）問卷基本格式。問卷的基本格式由說明信、問答表、結(jié)束語三部分構(gòu)成。說明信是調(diào)查者對用戶說明調(diào)查的目的與要求的一封簡明的信，一般放在問卷開頭。其內(nèi)容可表明維護用戶隱私，表明陳述目的和表達謝意。結(jié)束語可再次表達感謝，也可以提出本次調(diào)查研究中一個重要問題，以了解用戶在調(diào)查問題上無法回答的想法，于結(jié)尾安排了一個開放式問題。例如，“您對本檔案信息網(wǎng)站的服務(wù)還有什么建議？”
（六）檔案信息資源共享中用戶滿意度調(diào)查問卷的整理分析。通過調(diào)查階段收集到的原始資料通常是粗糙、雜亂、分散的，它們不能自動地揭示檔案信息資源共享用戶滿意度的本質(zhì)，也不能反映其總體特征。要把握現(xiàn)象或事物的內(nèi)在規(guī)律性，了解它們的本質(zhì)特征，就必須對其進行去偽存真、由此及彼、由表及里的制作。對資料的加工制作包括兩個部分：
1、資料的整理，即對收集到資料的完整性、及時性和準確性進行檢查并進行科學(xué)的分類匯總，使其系統(tǒng)化、條理化，它是加工處理資料的第一項工作。整理時要遵守準確性，完整性，真實性、簡明性和統(tǒng)一性原則。
2、資料的分析，這是資料處理的核心部分，是在整理資料的基礎(chǔ)上，根據(jù)有關(guān)科學(xué)原理，對調(diào)查資料進行統(tǒng)計分析和理論分析，做出正確的解釋和結(jié)論，從而把握影響用戶滿意度的本質(zhì)因素。
電子版調(diào)查問卷可置于頁面醒目位置，如果是設(shè)計紙質(zhì)調(diào)查問卷，還應(yīng)該注意如何發(fā)放和收集調(diào)查問卷等。
四、上海檔案信息網(wǎng)的成功案例
上海檔案信息網(wǎng)在檔案信息資源共享用戶滿意度評價方面是一個成功的案例，在該網(wǎng)站政府公開信息實用體系查詢一欄里包含有實用分類體系查詢、單位分類方式查詢和政府公開信息使用分類體系實用信息反饋表等幾個部分，其中這份反饋表就是對檔案用戶使用這一體系的調(diào)查問卷。上海檔案信息網(wǎng)推出“政府公開信息查詢實用類目分類體系”，就是希望通過互聯(lián)網(wǎng)讓社會公眾從紛繁復(fù)雜的各類政府公開信息中快速找到所需信息，反饋表可以使檔案館了解用戶對這一體系的滿意程度。下圖即是上海檔案信息網(wǎng)政府公開信息使用分類體系實用信息反饋表：
下圖是上海檔案信息網(wǎng)截止2008年5月底對反饋表的統(tǒng)計結(jié)果：
雖然上海檔案信息網(wǎng)的這份調(diào)查表比較簡單，但卻帶來了良好的效果，為政府公開信息實用體系更好的施行奠定了基礎(chǔ)，使政府公開信息使用分類體系更加完善，方便用戶的分類查詢。另外該網(wǎng)站還有各條目和類目的點擊率排名等，總之，上海檔案信息網(wǎng)注重建立健全反饋機制，為網(wǎng)站工作的改進起到了指引作用。
調(diào)查問卷法是進行檔案信息資源共享檔案信息資源共享中用戶滿意度評價的一種重要方法。我們必須根據(jù)檔案信息共享的目標，制定科學(xué)的、全面的評價標準，建立系統(tǒng)的、嚴密的評價制度，定期對檔案信息資源共享各階段的狀態(tài)、水平、工作質(zhì)量做出科學(xué)的判斷，充分發(fā)揮檔案信息資源共享評價的作用，及時了解工作目標的實現(xiàn)程度，自覺進行調(diào)控，以真正滿足用戶的需求。
注釋：
①（美）特利·瓦伏拉.簡化的顧客滿意測量.機械工業(yè)出版社.2003年9月第1版.第4頁
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