上海市檔案館 石磊
檔案利用需求不僅僅包括利用者對檔案信息的需求，同時也包括了利用者對于檔案保管機構各項配套服務的需求，這些配套服務能夠保障利用者全面、及時、準確、有效地查找到相關檔案信息，這就是檔案利用服務需求。對于檔案利用服務的具體內涵，從利用者和檔案館的不同角度去加以分析，有不同的側重點，前者主要表現為對檔案利用服務的需求，后者主要表現為檔案館為了滿足利用者的需求而開展的檔案利用服務工作。
一、不同檔案利用者的服務需求特點
通過調查可以發現，目前在檔案館利用檔案的主要有以下三種人群，即：以研究為主要目的的學者(以下簡稱研究者)，以工作查考為主要目的的機構工作人員(以下簡稱工作查考者)，以及以個人查證為目的的普通市民(以下簡稱個人查證者)。三者之間的檔案利用服務需求特點各有不同。
(一)查找檔案材料的范圍不同
就檔案利用的目的而言，研究者主要是為了獲取可供研究使用的材料，他們利用檔案，是希望通過更新穎、更豐富的材料開展更深入的研究。所以檔案的憑證價值和情報價值都可能在其中發揮作用。如果在無法獲得所需要的某種檔案材料的情況下，研究者可能轉而求取獲得其他檔案材料作為替代品。而工作查考者和個人查證者的主要目的是為了獲得解決某一問題所需要的憑證，其中主要是檔案的憑證價值在發揮作用。所以他們所需要的檔案材料一般情況下沒有替代品。從這一意義上說，史學研究者的檔案史料需求要比其他利用者的利用范圍更為寬泛。而工作查考者和個人查證者所需要的憑證材料往往具有唯一性，不能采用其他材料作為替代品。
(二)查詢檔案的目標明確性不同
從檔案利用的目標情況來看，研究者對自己到底需要什么檔案材料沒有明確目標。大多數情況下，他們是在確定研究專題后才到檔案館查找材料的，但對于論文本身的框架結構以及研究中需要什么材料并沒有十分清楚的認識，甚至時時會更改原先的工作計劃。他們要依靠自己的職業技能和專業修養在實際工作中去判斷什么樣的檔案材料可以作為史料運用到研究工作中去，這種判斷力是在研究工作不斷深入、檔案史料不斷深入挖掘的過程中逐漸增強的。而工作查考者和個人查證者只需要獲得某一特定檔案材料作為憑證，所以他們的檔案查找目標十分明確。
(三)檔案檢索工具的依賴性不同
在三種利用人群中，史學研究者適應和利用各種檢索工具的能力最強，工作查考者次之，個人查證者的能力最差。但是工作查考者一般會在機關檔案室預先了解檔案的具體狀況，甚至直接查找到所需要檔案的案卷號。個人查證者大多缺乏熟練使用計算機檢索系統的技能，對于檔案如何管理和使用的具體原理基本不了解，完全要通過向檔案館工作人員的咨詢才能獲得所需要檔案的案卷號。
二、檔案利用服務需求的內涵
歸納上述檔案利用者的不同服務需求特點，檔案利用服務需求主要包含以下具體內容：
(一)對查找信息的求全和求準需求
對查找信息的求全需求是指利用者為了達到解決問題的目的而查找相關檔案信息，需要盡可能掌握這一問題的全部材料，通過對這些材料的全面分析研究而得出結論，而不能僅僅根據部分材料就簡單地推出結論。同時，無論是出于查證還是參考的需要，利用者都希望所獲得的檔案信息最具有針對性，和利用目的最有相關性，這就是對查找信息的求準需求。
(二)對利用速度的求快需求
檔案利用者為了能夠順利地解決問題，總是希望盡早地獲得他們所需的檔案信息，這種在最短的時間內查找到最全面、最準確信息的時效性需求，就是利用者對利用速度的求快需求。
(三)對利用途徑的求易需求
檔案利用者對利用途徑的求易需求在《檔案管理學》中被稱為“檔案用戶需求心理的求便規律”。求易需求具體可以表現為檔案利用者希望所要查找的檔案管理機構離自己的家庭或者工作單位距離較近；希望在利用檔案時所要辦理的手續相對簡便；希望能夠更加容易地獲取檔案信息等等。
(四)對檢索和咨詢的求助需求
對于一個大型綜合性檔案館而言，即使是檔案館的內部工作人員也不可能完全掌握館藏檔案的全部信息。利用者通常是在信息不對稱的情況下來檔案館查找自己所需要的檔案材料。對于第一次來檔案館的利用者而言，可能他們連最基本的利用程序、利用規定都不清楚。因此，他們希望能夠在檔案館所提供的檢索工具以及在工作人員的協助下進行檔案利用，這就是檔案利用者對檢索和咨詢的求助需求。
三、檔案利用服務工作
為了滿足利用者對查找信息的求全和求準需求、對利用速度的求快需求、對利用途徑的求易需求以及對檢索和咨詢的求助需求，提高檔案利用服務工作質量的可能性應通過以下兩個方面來加以努力：
(?)建立完備的檔案檢索體系
以計算機檢索系統為主，以其他各種相關檢索工具為輔，信息技術的發展使得建立完備的檔案檢索體系已經具有現實可行性，而它正是滿足利用者上述需求的最有效途徑。所謂完備的檔案檢索體系，不僅包括傳統形式的檔案館指南、全宗指南、專題指南、各種卡片目錄、書本式目錄等等，而且包括高覆蓋率的計算機目錄檢索系統和全文檢索系統，以及建立在因特網基礎上的遠程檢索服務。
采用計算機目錄檢索系統，不僅對于利用者而言改變了傳統目錄的單點線性的檢索模式，實現同一頁面的多點跳轉查詢，還支持關鍵詞的模糊咨詢，大大提高了檢索速度、查難率和查全率，而且對于檔案工作人員而言目錄維護也將變得十分方便。計算機目錄檢索系統主要通過建立目錄數據庫來實現，即將案卷目錄、卷內文件目錄輸入數據庫，實現檔案目錄的自動化管理；而計算機全文檢索系統則是將檢索和利用合二為一，通過建立全文數據庫，將所收集的檔案全文(包括文字、圖像、數據、代碼)進行數字化處理，并把檔案全文信息輸入數據庫，利用者只要通過檢索即能更加方便快捷地直接查找到所需要的所有相關檔案信息。目前我國的省(市)級檔案館已經普遍在互聯網上建立了自己的網站，利用者只需點擊鼠標便可以了解到相關檔案館的館藏情況。將原先書本形式的檔案館指南、全宗指南或專題指南通過網頁的形式發布；將檔案目錄數據庫或檔案全文數據庫與因特網相連接，可以進一步滿足利用者的檔案利用服務需求。通過這一方式延伸檔案服務渠道，一方面使得遠程利用者可以不受時間和地域的限制，及時獲取自己所需要的檔案信息；另一方面也可以使得潛在的利用者進一步了解檔案館的服務性質、方式和范圍。與此同時，對原有的一些檢索工具也應該加以補充和完善，例如在編制大型檔案館指南和全宗介紹等傳統報道性檢索工具的基礎上，再印制一些精美的宣傳小冊子，附上精美的圖片，宣傳檔案館的館藏情況。
(二)建立完善的咨詢服務體系
在完善的咨詢服務體系中，應由兩方面的工作人員來共同負責完成咨詢工作，他們是查檔接待室的服務人員和一部分館內資深專家。查檔接待室服務人員主要負責解答利用者在利用檔案時所遇到的各類常規性問題，如幫助初次來館利用檔案的人員辦理登記手續；提醒利用者在利用檔案過程中應注意哪些事項；幫助利用者就相關檔案信息需求建立查檔路徑；幫助利用者辨析模糊字跡和標記等等。經過挑選的館內資深專家則負責咨詢一些有一定難度的問題。
在檔案館設立高級咨詢員隊伍，可以幫助利用者了解檔案的流傳和保存情況，了解檔案內容中所涉及到的相關歷史背景，以及其他查找檔案過程中可能遇到的疑難問題。與國外檔案館相比，中國檔案館的優勢在于，編研部門的許多專家不僅對館藏情況十分了解，對于相關專題的歷史研究也十分深入，對于從事史學研究的檔案利用者而言，提供的幫助將更加符合他們的需要。事實也確實證明，歷史學家需要這方面的咨詢，例如美國歷史學家葉文心在《我眼中的上海市檔案館》一文中就曾說：“多年來，有經驗的上海研究人員對檔案館已積累了大量知識。我發現向研究人員咨詢，尤其是向與我具有共同興趣的研究人員咨詢，大有幫助?！崩碚摵蛯嵺`證明，檢索體系和咨詢體系的有效結合，才是滿足不同利用者檔案利用服務需求的有效途徑。